तक्रारी प्रक्रिया

१६ मे २०२६ पासून लागू असलेली आवृत्ती

अनुच्छेद 1 व्याख्या

या प्रक्रियेमध्ये खालील व्याख्या लागू होतात:

• तक्रार: एखाद्या कराराच्या समाप्ती किंवा कामगिरीबद्दल, प्रदान केलेल्या सेवांच्या गुणवत्तेबद्दल, बिलाच्या रकमेबद्दल, संवादाबद्दल, उपलब्धतेबद्दल, वागणुकीबद्दल किंवा प्रदान केलेल्या कायदेशीर सेवांशी संबंधित इतर कोणत्याही वर्तनाबद्दल, ग्राहक किंवा इतर थेट संबंधित पक्षाने लेखी स्वरूपात व्यक्त केलेली असमाधानाची कोणतीही बाब. Law & More B.V.;
• तक्रारदार: तक्रार दाखल करणारा ग्राहक किंवा इतर थेट संबंधित पक्ष;
• तक्रार अधिकारी: वकील Law & More B.V. फर्ममधील तक्रारी हाताळण्यासाठी नियुक्त केलेली व्यक्ती, जी तक्रार असलेल्या सेवांमध्ये सहभागी नव्हती;
• टणक: खाजगी मर्यादित कंपनी Law & More B.V.ज्याचे नोंदणीकृत कार्यालय आहे Eindhoven आणि चेंबर ऑफ कॉमर्समध्ये क्रमांक २७३१३४०६ अंतर्गत नोंदणीकृत;
• फाइल हँडलर: ज्या प्रकरणासंबंधी तक्रार आहे, त्या प्रकरणात ज्या वकिलाने किंवा कर्मचाऱ्याने मुख्य काम केले आहे;
• वोवा: नेदरलँड्स बारचे नियम (ॲडव्होकाच्युअरचे नियम).

कलम २ व्याप्ती

ही प्रक्रिया यांच्यातील प्रत्येक प्रतिबद्धता कराराला लागू होते. Law & More B.V. आणि त्याच्या क्लायंटसाठी. फर्म हे सुनिश्चित करते की ही प्रक्रिया प्रत्येक कामासाठी लागू असल्याचे घोषित केले जाईल आणि ते फर्मच्या वेबसाइट, एंगेजमेंट लेटर आणि सामान्य अटी व शर्तींद्वारे, Vova च्या कलम 6.28 आणि 7.4 नुसार सहज उपलब्ध पद्धतीने प्रकाशित केले जाईल.

अनुच्छेद 3 उद्दीष्टे

या प्रक्रियेचा उद्देश आहे:

• ग्राहकांकडून आणि इतर थेट संबंधित पक्षांकडून आलेल्या तक्रारी वाजवी कालावधीत विधायक आणि काळजीपूर्वक हाताळण्यासाठी एक कार्यपद्धती स्थापित करणे;
• तक्रारींची कारणे ओळखण्यासाठी एक कार्यपद्धती स्थापित करणे;
• तक्रारींचे योग्य निवारण करून विद्यमान संबंध जतन करणे आणि सुधारणे;
• ग्राहकांना अनुकूल अशा तक्रारींना प्रतिसाद देण्याबाबत कर्मचाऱ्यांना प्रशिक्षण देणे;
• तक्रार निवारण आणि तक्रार विश्लेषणाच्या माध्यमातून प्रदान केल्या जाणाऱ्या सेवांची गुणवत्ता सुधारणे.

कलम ४ कामाच्या सुरुवातीला माहिती

Law & More B.V. करार करताना ग्राहकाचे लक्ष या प्रक्रियेकडे वेधले जाते. करारपत्र आणि सर्वसाधारण अटी व शर्ती या दोन्हींमध्ये या प्रक्रियेचा आणि कलम १४ मध्ये नमूद केलेल्या बाह्य तक्रार निवारण मार्गांचा उल्लेख आहे. ही प्रक्रिया फर्मच्या वेबसाइटवर कायमस्वरूपी उपलब्ध आहे.

कलम 5 अंतर्गत तक्रारीची प्रक्रिया

तोंडी किंवा अनौपचारिक मार्गांनी केलेल्या तक्रारी, परस्पर संमतीने त्वरित निराकरण करण्याच्या दृष्टीने, सुरुवातीला फाइल हाताळणाऱ्या अधिकाऱ्यामार्फत हाताळल्या जातात. जर त्या पद्धतीने तक्रारदाराच्या समाधानानुसार तक्रारीचे निराकरण झाले नाही, किंवा तक्रार आधीच लेखी स्वरूपात सादर केली गेली असेल, तर ती तक्रार तक्रार अधिकाऱ्याकडे पाठवली जाते. तक्रार अधिकारी खाली दिलेल्या कार्यपद्धतीनुसार तक्रार हाताळतात.

कलम ६ तक्रार अधिकारी

फर्मने एका तक्रार अधिकाऱ्याची नियुक्ती केली आहे. तक्रार अधिकाऱ्याचे नाव आणि संपर्क तपशील वेबसाइटवर आणि नियुक्ती पत्रात नमूद केले आहेत. तक्रार हाताळण्याची आणि त्या हाताळणीची तक्रार फाईलमध्ये लेखी नोंद करण्याची जबाबदारी तक्रार अधिकाऱ्याची आहे.

कलम ७ स्वातंत्र्य आणि प्रतिस्थापन

तक्रार अधिकारी संबंधित फाईलमध्ये किंवा तक्रारीशी संबंधित असलेल्या वर्तनामध्ये सहभागी झालेले नाहीत. जर तक्रार (पूर्णपणे किंवा अंशतः) नियुक्त तक्रार अधिकाऱ्याशी संबंधित असेल, तर ती तक्रार फर्मच्या दुसऱ्या वकिलाद्वारे हाताळली जाते, जो देखील त्या प्रकरणात सहभागी झालेला नाही. तक्रार अधिकारी आजारपण किंवा सुट्ट्यांसारख्या कारणांमुळे दीर्घकाळ अनुपस्थित राहिल्यास, फर्म त्वरित बदली अधिकाऱ्याची नियुक्ती करेल, जेणेकरून तक्रारी हाताळण्याचे काम ठप्प होणार नाही.

कलम ८ तक्रार सादर करणे

तक्रार तक्रार अधिकाऱ्याकडे लेखी किंवा इलेक्ट्रॉनिक पद्धतीने विनामूल्य सादर केली जाऊ शकते. तक्रार शक्यतो ई-मेलद्वारे सादर करावी. [ईमेल संरक्षित] किंवा सामान्य टपालाने Law & More B.V.तक्रार अधिकाऱ्यांच्या लक्षार्थ, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, नेदरलँड्स. तक्रारीमध्ये किमान तक्रारदाराचे नाव आणि संपर्क तपशील, फाईल हाताळणाऱ्याचे नाव किंवा तक्रार ज्या प्रकरणाशी संबंधित आहे त्याचा संदर्भ, तक्रारीचे वर्णन आणि, लागू असल्यास, अपेक्षित निराकरणाचे निवेदन समाविष्ट असले पाहिजे.

कलम ९ पावतीची पोच आणि पहिला प्रतिसाद

तक्रार अधिकारी दोन कामकाजाच्या दिवसांच्या आत लेखी स्वरूपात तक्रार मिळाल्याची पोच देतात. पोचपावतीमध्ये लागू असलेली कार्यपद्धती, लागू असलेली कालमर्यादा आणि प्रकरण हाताळणाऱ्या तक्रार अधिकाऱ्याचे नाव नमूद केलेले असते. तक्रार मिळाल्यापासून दहा कामकाजाच्या दिवसांच्या आत, तक्रार अधिकारी एकतर पहिला सविस्तर प्रतिसाद देतात किंवा तक्रारीवर पुढे कशी कार्यवाही करायची हे स्पष्ट करणारी कार्यपद्धतीविषयक सूचना देतात.

कलम १० दोन्ही बाजूंचे म्हणणे ऐकणे

तक्रार अधिकारी तक्रारदाराला आणि ज्या व्यक्तीबद्दल तक्रार केली आहे त्या व्यक्तीला, तक्रारीबद्दल आणि बचावासंबंधी स्पष्टीकरण देण्याची संधी देतात. हे लेखी स्वरूपात, दूरध्वनीद्वारे किंवा प्रत्यक्ष भेटीत केले जाऊ शकते. प्रत्येक सुनावणीच्या संपर्काची लेखी नोंद केली जाते आणि ती तक्रार फाईलमध्ये जोडली जाते. तक्रारदाराला आणि संबंधित व्यक्तीला विनंती केल्यावर सुनावणीच्या नोंदीची एक प्रत मिळते.

कलम ११ मुदत आणि मुदतवाढ

तक्रार प्राप्त झाल्यापासून एका महिन्याच्या आत, तक्रार अधिकारी तक्रारदाराला आणि ज्या व्यक्तीबद्दल तक्रार केली आहे त्या व्यक्तीला, तक्रारीच्या गुणवत्तेसंबंधीच्या मूल्यांकनाची माहिती कारणांसहित लेखी स्वरूपात देतात, आणि आवश्यक असल्यास त्यासोबत शिफारसीही जोडतात. जर या मुदतीचे पालन करणे शक्य नसेल, तर तक्रार अधिकारी या बदलाची लेखी सूचना देतील, ज्यामध्ये त्याची कारणे आणि मूल्यांकन देण्याची नवीन मुदत नमूद केलेली असेल.

कलम १२ गोपनीयता आणि मुक्त हाताळणी

तक्रार अधिकारी आणि ज्या व्यक्तीबद्दल तक्रार केली आहे ती व्यक्ती, तक्रार हाताळताना गोपनीयता पाळतात. तक्रारदाराला तक्रार हाताळण्यासाठी कोणतेही शुल्क देण्याची आवश्यकता नसते. शिवाय, तक्रार हाताळणे हे डच वकील कायद्यानुसार (Advocatenwet) उद्भवणाऱ्या गोपनीयतेच्या कर्तव्याच्या अधीन आहे.

कलम १३ लेखी आणि सकारण निर्णय

तक्रार अधिकाऱ्याच्या निर्णयात किमान खालील बाबींचा समावेश असतो:

• तक्रारीचे संक्षिप्त वर्णन;
• तक्रारदार आणि संबंधित व्यक्तीच्या भूमिकांचा सारांश;
• तक्रार अधिकाऱ्याने सिद्ध केलेली तथ्ये;
• तक्रारीच्या प्रत्येक घटकाचे कारणांसहित मूल्यांकन;
• जेथे लागू असेल तेथे, फर्मने घ्यावयाची कोणतीही उपाययोजना, ठराव किंवा (आर्थिक) सुधारणा;
• जेथे लागू असेल तेथे, संस्थेसाठी एक सुधारणा उपाय;
• कलम 14 मध्ये नमूद केलेल्या बाह्य एस्केलेशन मार्गांचा संदर्भ.

कलम १४ बाह्य तक्रार निवारण मार्ग

जर तक्रारदार तक्रार अधिकाऱ्याच्या निर्णयाशी सहमत नसेल तर, तक्रारदार डच वकील कायद्याच्या कलम 46c नुसार, ज्या जिल्ह्यात फर्मचे नोंदणीकृत कार्यालय आहे त्या जिल्ह्यातील बार असोसिएशनच्या डीनकडे तक्रार सादर करू शकतो.

करारनाम्याच्या निष्कर्षासंबंधी आणि अंमलबजावणीसंबंधी, प्रदान केलेल्या सेवांच्या गुणवत्तेसंबंधी आणि बिलाच्या रकमेसंबंधीचे वाद, जर तसे लेखी स्वरूपात मान्य केले असेल तर, करारपत्रात किंवा सर्वसाधारण अटी व शर्तींमध्ये नमूद केलेल्या विवाद निवारण संस्थेकडे सादर केले जातील. असा पर्याय उपलब्ध नसल्यास, हे विवाद दिवाणी प्रक्रियेच्या सामान्य नियमांनुसार अधिकारक्षेत्र असलेल्या न्यायालयाकडे सादर केले जातील. जर फर्म वकिलांच्या विवाद समितीशी (Geschillencommissie Advocatuur) संलग्न असेल, तर तसे वेबसाइटवर आणि करारपत्रात नमूद केलेले असेल.

कलम 15 तक्रार नोंदवणे

तक्रार अधिकारी प्राप्त झालेल्या प्रत्येक तक्रारीची केंद्रीय तक्रार नोंदवहीमध्ये नोंद करतात. या नोंदणीमध्ये किमान, तक्रारीचा विषय, तक्रार मिळाल्याची तारीख, निकालाची तारीख, तक्रारीचे स्वरूप, मूल्यांकन आणि घेतलेले कोणतेही उपाय किंवा सुधारणात्मक कार्यवाही यांचा समावेश असतो. तक्रार अधिकारी कंपनीच्या व्यवस्थापनाला ठराविक कालावधीनंतर, अनामिक स्वरूपात, संख्या, प्रक्रियेसाठी लागणारा वेळ, विषय आणि सुधारणात्मक उपाययोजना यांवर अहवाल सादर करतात.

कलम १३ वैयक्तिक डेटाची प्रक्रिया

तक्रार हाताळण्याच्या प्रक्रियेत वैयक्तिक माहितीवर प्रक्रिया केली जाते. Law & More B.V. या संदर्भात नियंत्रक आहे. तक्रारी काळजीपूर्वक हाताळणे, वैधानिक जबाबदाऱ्यांचे पालन करणे आणि करारनाम्याची पूर्तता करणे यामधील फर्मच्या कायदेशीर हितांवर ही प्रक्रिया आधारित आहे. प्रक्रिया केलेल्या डेटामध्ये, तत्त्वतः, नाव, संपर्क तपशील, फाईलची माहिती आणि तक्रार फाईलमध्ये समाविष्ट असलेल्या पत्रव्यवहाराचा मजकूर यांचा समावेश असेल. वर नमूद केलेल्या उद्देशांसाठी आवश्यकतेपेक्षा जास्त काळ डेटा संग्रहित केला जात नाही आणि कोणत्याही परिस्थितीत फर्मच्या धोरणात नमूद केलेल्या धारणा कालावधीपेक्षा जास्त काळ संग्रहित केला जात नाही.

डेटा धारकाला प्रवेश, सुधारणा, निर्बंध, आक्षेप, हटवणे आणि डेटा पोर्टेबिलिटीचा अधिकार आहे, प्रत्येक बाबतीत कायद्याने प्रदान केलेल्या मर्यादेपर्यंत आणि वकिलाच्या गोपनीयतेच्या कर्तव्याशी सुसंगत असलेल्या मर्यादेपर्यंत. या अधिकारांचा वापर करण्यासाठी आणि गोपनीयतेशी संबंधित इतर प्रश्नांसाठी, डेटा धारक फर्मशी येथे संपर्क साधू शकतो. [ईमेल संरक्षित]इतर सर्व बाबींसाठी, गोपनीयता विधानानुसार Law & More B.V. त्यानुसार लागू होते. डेटा धारकाला डच डेटा संरक्षण प्राधिकरणाकडे (Autoriteit Persoonsgegevens) तक्रार दाखल करण्याचा अधिकार देखील आहे.

कलम १७ फाईल व्यवस्थापन आणि जतन कालावधी

प्रत्येक तक्रारीसाठी एक स्वतंत्र तक्रार फाइल उघडली जाते. या फाइलमध्ये किमान, तक्रार आणि त्यासोबतची कोणतीही परिशिष्टे, पोचपावती, अंतर्गत नोंदी आणि सुनावणीचे रेकॉर्ड, मूळ फाइलमधील संबंधित कागदपत्रे, कोणत्याही बिलाची माहिती, निर्णयाचा मसुदा आणि अंतिम निर्णय, तसेच घेतलेल्या किंवा प्रस्तावित सुधारणा उपाययोजना यांचा समावेश असतो. तक्रार फाइल अशा प्रकारे ठेवली जाते की ती जलद आणि स्पष्टपणे मिळवता येईल, आणि अनधिकृत व्यक्तींना ती पाहता येऊ नये यासाठी तिचे संरक्षण केले जाते.

कलम १८ शिक्षण आणि गुणवत्ता सुधारणा

जी तक्रार सयुक्तिक किंवा अंशतः सयुक्तिक असल्याचे घोषित केले जाते, तिचे तक्रार अधिकाऱ्याद्वारे एका ठोस सुधारणा उपायात रूपांतर केले जाते. या सुधारणा उपायांवर फर्मच्या अंतर्गत बैठकांमध्ये चर्चा केली जाते आणि, जेथे लागू असेल तेथे, फर्मच्या कार्यपद्धती, प्रशिक्षण नियोजन आणि अंतर्गत नियंत्रणांमध्ये त्यांचा समावेश केला जातो.

कलम १९ दुरुस्ती आणि प्रकाशन

या कार्यपद्धतीत व्यवस्थापनाकडून सुधारणा केली जाऊ शकते. Law & More B.V. सुधारणा फर्मच्या वेबसाइटवर प्रसिद्ध केल्या जातील. वेबसाइटवर प्रसिद्ध केलेली आवृत्तीच लागू होईल.

कलम २० अंमलात येणे

ही कार्यपद्धती १६ मे २०२६ रोजी अंमलात आली असून, ती पूर्वीच्या सर्व फर्म तक्रार निवारण कार्यपद्धतींची जागा घेते. Law & More B.V.

तक्रार अधिकाऱ्याचा संपर्क तपशील

तक्रार अधिकारी: श्री. टीजीएलएम मीविस
ई-मेल: [ईमेल संरक्षित]
दूरध्वनी: + 31 (0) 40 369 06 80
टपालाचा पत्ता: Law & More B.V.तक्रार अधिकाऱ्यांच्या लक्षार्थ, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhovenनेदरलँड्स